Decálogo del asesor experto en salud visual

Introducción

La atención en salud visual requiere mucho más que la realización de un examen optométrico o la formulación de una corrección óptica. Detrás de una adecuada atención al usuario existe un equipo humano en el que participan profesionales y personal de apoyo que cumplen funciones complementarias indispensables para garantizar continuidad, calidad, seguridad y oportunidad en el servicio.

Dentro de este equipo, los asesores de óptica y de los servicios relacionados con la salud visual desempeñan un papel de gran importancia. Su trabajo contribuye a que las recomendaciones realizadas por el profesional puedan convertirse en una solución óptica correctamente gestionada, adaptada, elaborada, entregada y explicada al paciente.

El asesor constituye, en muchos escenarios, uno de los primeros y últimos contactos del usuario con el servicio de salud visual. Por ello, su preparación técnica, actitud de servicio, responsabilidad y conocimiento de los procesos ópticos tienen una influencia directa sobre la experiencia y satisfacción del paciente.

1. El auxiliar como parte del equipo de salud visual

La salud visual debe entenderse como un proceso interdisciplinario. El optómetra y el oftalmólogo poseen competencias profesionales específicas relacionadas con la evaluación, diagnóstico, tratamiento y seguimiento de las condiciones visuales y oculares. Paralelamente, otros integrantes del equipo desarrollan actividades técnicas y administrativas que permiten que el proceso funcione adecuadamente.

En este contexto, el asesor puede participar en actividades relacionadas con:

• Orientación inicial al usuario.
• Recepción y organización de órdenes ópticas.
• Manejo de información técnica de productos ópticos.
• Toma de medidas autorizadas y dentro de su ámbito de competencia.
• Apoyo en la selección de monturas.
• Preparación y seguimiento de trabajos ópticos.
• Verificación de características físicas de productos.
• Entrega y explicación básica del cuidado de los dispositivos ópticos.
• Organización de historias, registros o documentos según los procedimientos establecidos.
• Apoyo en actividades de control de calidad.
• Identificación y comunicación de posibles inconformidades o desviaciones.

Estas actividades no sustituyen las competencias del profesional. Por el contrario, complementan el trabajo profesional y fortalecen la cadena de atención.

2. La importancia de la formación técnica

Uno de los principales factores que determinan la calidad del servicio es la capacitación del personal auxiliar o asesor.

Un auxiliar o asesor adecuadamente formado debe comprender los fundamentos básicos de la óptica oftálmica, conocer los diferentes tipos de lentes, tratamientos, materiales, diseños y monturas, y entender la importancia de las medidas necesarias para una correcta adaptación.

No se trata únicamente de aprender a vender un producto. Se trata de comprender que detrás de cada lente existe una necesidad visual específica y que un error en cualquier etapa puede afectar el resultado final.

3. El auxiliar y la calidad de la adaptación óptica

Una prescripción correctamente realizada puede perder parte de su efectividad si existen errores durante las etapas posteriores de adaptación y fabricación.

La distancia interpupilar, las alturas de montaje, la selección de la montura, el posicionamiento del lente y otros parámetros pueden influir en el comportamiento óptico del anteojo.

Por esta razón, el auxiliar debe comprender que la precisión de las medidas es un componente técnico de la adaptación oftálmica.

En lentes de alta complejidad, progresivos, personalizados, ocupacionales, prismáticos o destinados al control de determinadas condiciones visuales, la responsabilidad técnica de cada etapa adquiere todavía mayor importancia.

El auxiliar debe saber identificar cuándo una situación supera su campo de actuación y requiere la intervención del profesional correspondiente.

4. El auxiliar como garante de la trazabilidad

La trazabilidad es fundamental en cualquier sistema que busque garantizar calidad.

Desde la recepción de una orden hasta la entrega del producto terminado deberían existir mecanismos que permitan conocer:

Usuario → prescripción → orden de trabajo → medidas → producto solicitado → fabricación/adecuación → control de calidad → entrega.

La participación del auxiliar en esta cadena permite disminuir errores, facilitar la identificación de problemas y establecer responsabilidades dentro del proceso.

Una adecuada documentación también permite detectar situaciones repetitivas y establecer acciones de mejora.

5. El papel del auxiliar en el control de calidad

El control de calidad no debe limitarse al laboratorio o al profesional. Debe convertirse en una cultura organizacional.

El auxiliar puede contribuir mediante verificaciones establecidas en los procedimientos internos, tales como:

• Correspondencia entre la orden y el producto recibido.
• Identificación correcta del usuario.
• Estado físico de lentes y montura.
• Presencia de rayones, defectos o daños visibles.
• Características generales del montaje.
• Correcta presentación del producto.
• Cumplimiento de las especificaciones solicitadas.
• Registro de novedades.
• Comunicación oportuna de no conformidades.

Un auxiliar capacitado puede convertirse así en un filtro preventivo frente al error, evitando que un producto con una desviación llegue al usuario.

6. El auxiliar y la experiencia del usuario

La calidad en salud visual no depende exclusivamente del resultado técnico. También depende de la manera como el usuario es atendido.

El auxiliar suele permanecer cerca del usuario durante diferentes momentos del proceso y puede convertirse en un importante educador en temas relacionados con:

• Uso adecuado de los anteojos.
• Limpieza de los lentes.
• Conservación de la montura.
• Manipulación correcta.
• Adaptación inicial.
• Recomendaciones de mantenimiento.
• Signos que justifican regresar al establecimiento o consultar nuevamente al profesional.

Una comunicación adecuada genera confianza y puede mejorar la adherencia del usuario a las recomendaciones recibidas.

7. Ética y límites profesionales

La capacitación del auxiliar debe incluir necesariamente un componente ético.

Es fundamental establecer límites claros entre las funciones de apoyo y las competencias reservadas a los profesionales.

El auxiliar no debe sustituir al optómetra u oftalmólogo en actividades que requieran valoración profesional, diagnóstico, formulación o toma de decisiones clínicas que correspondan a dichos profesionales.

Su función debe desarrollarse bajo los procedimientos establecidos, dentro del marco de sus competencias y bajo la supervisión y responsabilidad del profesional.

La excelencia del auxiliar no consiste en asumir funciones que no le corresponden, sino en realizar con precisión, responsabilidad y seguridad aquellas actividades para las cuales está capacitado y autorizado.

8. El auxiliar como factor de seguridad del usuario

En salud visual, un pequeño error puede generar una experiencia negativa para el usuario, afectar la adaptación o producir la necesidad de repetir un trabajo.

Por esta razón, la seguridad debe formar parte de todas las actividades.

El auxiliar debe estar entrenado para reconocer situaciones como:

• Inconsistencias entre la orden y el producto.
• Errores de identificación.
• Medidas aparentemente incompatibles.
• Daños durante el proceso.
• Defectos visibles.
• Inconformidades del usuario.
• Necesidad de remisión al profesional.

La regla fundamental debe ser: ante la duda técnica o clínica, detener el proceso y consultar al responsable competente.

9. El auxiliar y la humanización de la atención

La atención visual también es una experiencia humana.

Niños, adultos mayores, personas con discapacidad visual, usuarios con altas ametropías o pacientes que utilizan por primera vez lentes progresivos pueden requerir mayor acompañamiento.

El auxiliar puede contribuir significativamente a disminuir temores, explicar procesos, facilitar la comunicación y brindar orientación durante la entrega y adaptación.

Por ello, las competencias humanas son tan importantes como las técnicas.

10. Hacia un nuevo perfil del auxiliar de salud visual

El futuro de la óptica requiere superar la visión tradicional del auxiliar como una persona dedicada exclusivamente a actividades operativas o comerciales. El nuevo perfil debe integrar:

Conocimiento técnico + calidad + servicio + ética + seguridad + tecnología + trabajo en equipo.

Esto implica desarrollar programas permanentes de capacitación, evaluación de competencias, actualización tecnológica y seguimiento del desempeño.

La formación debería ser progresiva, permitiendo que el auxiliar avance desde conocimientos básicos hasta competencias técnicas especializadas de acuerdo con sus responsabilidades y el marco normativo aplicable.

En este modelo, el auxiliar o asesor deja de ser visto simplemente como personal de apoyo y pasa a ser reconocido como un actor técnico fundamental dentro de la cadena de valor de la salud visual, trabajando de manera articulada con optómetras, oftalmólogos, ópticos, laboratorios, mecánicos oftálmicos, industria y demás actores relacionados con la atención visual.

Conclusiones

Los auxiliares o asesores constituyen un componente esencial de la cadena de atención en salud visual. Su trabajo permite conectar diferentes etapas del proceso y contribuir a que una prescripción se transforme en una solución óptica segura, funcional y adecuada para el usuario.

La calidad de la atención no depende exclusivamente del profesional que realiza el examen visual. También depende de la precisión de las medidas, la correcta interpretación de la orden, la selección apropiada de productos, la fabricación o adecuación, el control de calidad, la entrega y el acompañamiento posterior.

Por ello, invertir en la formación y profesionalización técnica del personal auxiliar significa invertir en calidad de atención, seguridad del usuario y desarrollo de la salud visual.

El desafío para el sector consiste en construir equipos de trabajo donde cada integrante conozca sus responsabilidades, respete sus límites de competencia y aporte desde su especialidad.

Marco Aurelio Torres Segura, OD.

Coordinador Académico CAMPLUS

Director científico Laboratorio Óptico Visualizamos